Qu’est-ce qu’une organisation “job-to-be-done” ?

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Le 27 Juin 2018

Charles Lambert a récemment créé une marque spécialisée dédiée au recrutement des fonctions commerciales. Comment la rendre différenciante sur un marché ultra concurrentiel et en transformation profonde ? Il nous éclaire sur son positionnement fondé sur la théorie du Job-to-be-done et nous explique comment l’organisation de JTBD est devenue 100% “customer centric” : du management à l’accompagnement client.

 

1. Pouvez-vous nous rappeler les fondamentaux de la théorie du Job-to-be-done ? D’où vient-elle ?

La théorie du “Job-to-be-done” a été conçue par Clayton Christensen et Anthony Ulwick. Selon eux, un commercial centré sur son client doit savoir écouter pour mieux comprendre et répondre à ses besoins explicites et implicites. C’est en se détachant de son offre qu’il pourra proposer des solutions innovantes et adéquates.

Il faut donc que le commercial soit pleinement tourné vers les besoins de son client et, pour cela, il doit se poser trois questions fondamentales :

• Quels sont ses besoins primaires ? Que cherche-t-il à réaliser ?
• Quelles sont ses frustrations et ses besoins latents ?
• Que puis-je apporter pour que cela soit perçu comme un vrai bénéfice, une création de valeur forte qui le surprendrait ?

C’est une “règle d’or” qui paraît simple mais qui l’applique vraiment ? C’est pourtant ce qui est à l’origine des plus grandes innovations de rupture des dernières années comme Uber ! Cela m’inspire beaucoup.

 

2. Comment l’avez-vous découvert à titre personnel ?

D’un point de vue théorique, la centricité client, l’innovation de rupture, la création de valeur ont été des fils conducteurs lors de de mon MBA à HEC. En pratique, ce sont surtout mes 11 années d’expérience dans le recrutement qui m’ont permis de comprendre que quelque soit le marché dans lequel on évolue, aussi concurrentiel et changeant soit-il, on peut toujours être innovant, voire disruptif.

La clé est de se concentrer sur les besoins des clients - exprimés ou latents - et de leur apporter un maximum de services qualitatifs pour les surprendre positivement. Le Job-to-be-done est en fait une règle d’or, un “basic” sur lequel je fonde ma manière d’aborder le marché pour me différencier par le “haut”, de manière qualitative.

 

3. Comment appliquez-vous cette théorie au modèle JTBD à la fois au sein de votre organisation et dans votre approche client  ?

L’organisation “customer centric” de JTBD est entièrement fondée sur cette approche grâce à une dissociation des compétences :

• Les Business Developers (BD) sont en charge de décrocher des missions. Et nos commerciaux sont “job-to-be-done compliant” bien évidemment ! Comment recruter les meilleurs pour nos clients si, nous-mêmes, nous n’avons pas la bonne approche auprès de nos propres clients ? Cela n’a aucun sens ! C’est pourquoi le BD prend le temps de bien comprendre les besoins de chaque client et d’analyser ses enjeux dans un contexte économique donné. Trois principes me semblent clés :  être dans l’écoute active, considérer que chaque cas est particulier et bien comprendre toutes les spécificités clients pour co-créer de la valeur dans une organisation.

 

• Les Talent Acquisition Managers (TAM) : ils sont les garants de la relation client.  Les TAM sont chacun experts dans leur secteur avec pour seule mission :  trouver le meilleur candidat en phase avec le positionnement, la vision, les valeurs et la culture de l’entreprise. Le temps passé chez nos clients est donc essentiel, c’est pourquoi, il y a un temps d’immersion opérationnelle pour conduire une analyse préalable de l’environnement. Le but ? Comprendre, analyser et formaliser le besoin afin d’évaluer et d’identifier les compétences clés du candidat idéal. Ensuite, nos TAM ont l’expérience, les outils et une très bonne intuition pour recruter les profils “Job-to-be-done”… qui créeront de la valeur chez nos clients.  

 

D’un point de vue managérial, j’essaie de décliner l’approche auprès de mes “clients internes”, les collaborateurs. Je crois beaucoup au management situationnel, je m’adapte à chaque personnalité pour créer une dynamique collective. C’est essentiel pour co-construire des solutions et être agile envers nos clients.

 

5. En parlant de commercial avec un profil “Job-to-be-done” : comment les identifiez-vous  ? Avez-vous des critères de sélection ? Une méthodologie ?

Le recrutement n’est pas une science exacte mais nous devons réduire “le risque de l’intangible” ! Pour cela, nous avons des référentiels métiers et surtout 11 ans d’expérience dans le recrutement de profils commerciaux. Nous savons évaluer, à la fois techniquement et émotionnellement, un excellent commercial. Couplé à cela, nous utilisons des techniques de mise en situation (jeux de rôle) car c’est véritablement “sous situation” que l’on évalue le comportement d’une personne, sa manière d’aborder un sujet et d’adresser une problématique. Dans la démarche de détection des potentiels et d’évaluation des compétences, nous utilisons aussi les tests cognitifs (MBTI / BIG 5 etc…).

Pour aller plus loin sur l’histoire du Job-to-be-done, découvrez l’article HBR.

 

Propos recueillis par Laure Girardot

 

► Pour plus d’information sur l’approche du cabinet JobToBeDone.